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U 科学(Musical life)

vol.64 Chameleon Talk1-Business Talk


変幻自在なトーク術。様々な状況下における、具体的な会話のネタを考える。
第一弾は人生で最も重要な、仕事のトーク。

<ページのベクトル>

<目次>

1 トラシュー〜ヒアリング命〜

2 教育

3 会議


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★更新:2018/4/22
★ページ完成度:




 

1 トラシュー〜ヒアリング命〜


ビジネストークの基本。営業やコールセンター、受付など

TALK


T マインド 

(1)サービス精神

⇒自身のアナウンスが顧客へのサービスだということをしっかり意識。顧客の満足度を少しでも高めることを考える。

・挨拶→最初と終わりは大きな声で、しっかり〆る。

・誠実→真剣に向き合う。

(2)ヒアリング

⇒相手の要望を正確に、100%近く理解する。

・4W1H→いつ(when)、どこで(where)、なぜ(why)、何を(What)、どうした(how)

・要約メモ→相手の言いたいことを理解し、簡潔に整理。

(3)感情トーク

⇒声色変え、抑揚をつけてトーク。

(4)謝罪

⇒会社として顧客へ落ち度があったり、解決困難(ベストエフォート)な場合、残された応対は誠意のある謝罪のみ。最もマインドを込めるべきところ。

・責任切り分け→会社が悪いか顧客が悪いか、しっかり起因を確かめる。

・低めトーン・泣き演技

・短期解決
→マインドがこもってないと、それが顧客に伝わり、クレーム化してしまう。
そうなると対応が長引き時間を損失するため、会社が悪いという判断になった場合、顧客に早い段階でしっかりと謝罪の意思をみせる。

U 言葉遣い 

(1)挨拶

⇒???

「おはようございます」

「お疲れ様です」

(2)クッション言葉

⇒???

「失礼ですが」

「申し訳ございませんが」

「恐れ入りますが」

(3)返事

⇒相手の言葉に対する相槌や返答。

「はい」「ええ」

「左様でございます」「ごもっともです」

「かしこまりました」「承りました」

(4)謝罪

⇒相手に迷惑をかけている場合に伝える、誠意を込めた言葉。

「お待たせして申し訳ございません」

「ご迷惑をおかけしております」

「失礼しました」

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2 教育


???

TALK

(1)知識補填

⇒???

(2)改善提案

⇒相手に直してほしいこと

・言葉遣い

LINK


 

3 会議


複数で集まり、何かについて議論。

TALK

T テーマ 

話し合うネタ

(1)仕事

⇒改善する為の施策

・不明点

・意見・要望

(2)ニュース論

⇒最近のニュースを取り上げ、意見を述べる。


U 意見 

個人的見解。

・独自性:人とかぶらない。

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