REAL RHAPSODY 
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MICRO NOTE

※ミクロノートでは、語り手の居住地域や個人的趣向に傾向が偏っています。ご了承ください。
★語り手:「ごんし」。活動地域は主に九州、特に福岡。性格は内向的で、友達を作るのが苦手。
しかし妙にプライドが高く、自分の世界の中に多数の部下を抱える。

P3.Business~仕事を極めるナリ~

筆者が従事する仕事で成果を最大限出し、社会に貢献する為の術を公開します。
仕事の詳細や会社名はコンプライアンスの関係で明かせませんが、仕事に関係する知識やスキルアップに繋がる事を追求していきたいと思います。


 

【1】コルセンシステム~仕事を理解するナリ~




ごんし「みなさんこんにちは。わがはいはごんし。この世界を牛耳る孤高の存在さ。
このページでは僕が従事している職種、コールセンターで社会貢献する術を追求するよ~!そこで、僕の優秀な配下であるコウキ君に話してもらおっかな~!」

コウキ「お任せください、陛下。では解説させていただきます。
まず、コールセンターの実態を知らなければなりません。
コールセンターとは簡単に言えば顧客対応窓口です。
企業は商品やサービスを提供します。その中で不明点があったり、人による受付が必要な場合があります。そういう時、直接対面ではなく電話応対によって、「声」だけで問題を解決するプロフェッショナル、それが電話オペレーターです。」

ごんし「コルセンに限ったことじゃないけど、忙しいときと暇なときの差が激しいんだよね。この辺はどう思う?」

コウキ「そうですね、基本的には、給料に見合った仕事をこなすことが大事ですが、忙しい、繁忙といわれるときほど人が必要とされるときです。仕事がない、暇ということは時間制というシステム上、給与だけが発生して会社的には損なので切り捨てられる可能性があり、喜ぶべきことではありません。忙しいことは生きていく観点からみればむしろ喜ぶべきことでしょう。」

ごんし「偉い!社会人の鏡!!」


 

【2】コルセンスキル~必要なのは演技と知識ナリ~




ごんし「さて、今度はコルセンで求められるスキルは何か?を続いてコウキ君に解説してもらおうと思う。よろ!」

コウキ「かしこまりました、陛下。コルセンで重要なのは大まかに2つ。
知性による
効率的なわかりやすいトークと声色による感情のこもった演技力です。
どちらが欠けてもなりません。バランスが大事です。

まず、基本となるのは効率で、より数多くの顧客を対応する為に即座に回答できる知識をはぐくみ、無駄な時間を極力減らします。しかし、効率に偏りすぎると機械的で冷たい印象を与えてしまい、顧客の満足感を損なってしまいます。

そこでもう1つのマインド、演技力ですが、たいてい、顧客というものは困ったり、不満があってかけてくるため、温度感の高いお客様ほどマインドをこめる必要があります。
しかし、顔が見えない為、声だけで表現するのは中々困難です。

オペレーターも人間の為、感情があります。そこで問題になるのが、顧客の怒りや不平を聞くことでそのマイナス感情が伝染してしまい、対応が悪くなってしまうことです。
会社側が全く悪くない場合は謝罪する必要はありませんが、明らかに会社側に原因があると判断される場合は責任をもって謝罪し、誠意をもった対応をしなければなりません。」

ごんし「なるほど、グ~、グ~(眠)」


 

【3】クレーム対応~最高難易度ナリ~




ごんし「あ~、仕事めんどくさい、適当に対応しちゃおう。」

客「何よ、アンタ!電話も聞こえにくいし、アンタの対応に納得いかないんだけど!誰かほかの人に代わって!」

ごんし「申し訳ありません。私で対応してますのでお代わりすることはできかねます。」
客「なんで?アンタ一人しかいないの?アンタがそこ経営してるの!?」

ごんし「いえ、そういったことはありませんが…」

ラオウ「おい、保留とれ。わしが変わる。」
ごんし「!?」

(ラオウ対応終了)

ラオウ「お前の対応はなんだ!?お客様から過去最低の対応っていわれてたぞ?わしもお客様に100%同意だな。トラブルの原因はすべてこっちにあった。それなのにぼそぼそ話して全く誠意がこもってないし、代われない連呼してさらに温度上げてただけだし、ダメダメだな!わしはお前の将来が心配だ。この先どんな悲惨な未来が待ち受けているか…。」

ごんし「…」

ラオウ「ん?何もわしはお前を嫌いで怒ってるわけじゃないぞ?今回はワシが代わってやったが、そのような態度だとこの先誰も助けてくれん。もっと真剣に将来を考えることだな!」

(ごんし帰宅)

ごんし「くそっ!アイツわざとでかい声で周りに聞こえるように怒って恥さらししやがって…普段全く代わってくれないのに、代わったら代わったでパワハラみたく侮辱しやがる。この怒り、どうやって鎮めるべきか…久々にトラウマ級の嫌な出来事だったんで、回復するまで時間を要しそうだ…。今までも同じような出来事はあった。こんなとき、他人に八つ当たりしそうになるが、それはあるまじき最低な行為。客観的にみればアイツが100%正しく、僕が100%悪い。しかし奴は僕を貶める天敵。奴に僕なりの手段で復讐するため、このマイナスエネルギーを、プラスに変える手段を考えてみよう。まあ、ストレス解消だな。」

・悪口を友達にいって共有する
・芸術作品や文章に転化する(SNSに個人特定できない範囲で書き込みなど)
・シャドウボクシング(スポーツ)
・カラオケ(叫ぶ)

ごんし「僕は負けず嫌いなので、泣き寝入りだけは勘弁。こうして、ネタにするのも一興。今後、クレームのときは独断では決して判断せず、誰かに相談しようと思う。奴のお世話にだけはなりたくないな。」


 

【4】繁忙~正義が勝つナリ~




ごんし「あ~、最近仕事忙しいな~、ノイローゼになりそう…。」

コウキ「お疲れ様です。仕事が忙しいときは自分の悪い心が出てしまい、つい対応が乱雑になりがちですよね。
しかし!!決して社会人として自分の感情を仕事に出すのは禁物です。プロ失格ですね。」

ごんし「僕は連休明けの朝が特に精神的にキツくて対応が悪くなりがちなんだよな~、気をつけないと…前はクレームになったし…。」

コウキ「何も恐れることはありません。正義が勝つんですから。会社として間違った対応をしなければいいんです。あと、基本は戦闘体制で、声は張ったほうがいいですね。弱々しい声だと、弱みにつけこまれますから。客商売とはいっても、客の中にはこちらの応対が悪いだの何かと理由をつけて料金を踏み倒そうと輩もいっぱいいますから。いちいちその都度言う事聞いてたらきりがないです。会社の利益を落とすだけですね。そこは毅然として対応するべきです。」

ごんし「ほんと、ヤクザみたいな奴いるよな~。これは客に限らず、同僚の中にもイヤなヤツがいて、そいつは上の立場のヤツなんだけど、僕のことがキライなのかやたら高圧的なんだよな~。質問してもつっけんどんで嫌な思いするから、なるべく避けるようにしているよ。例えば今日のやり取り…」

ごんし「(内線)すいません、システムチェックしてもらっていいですかぁ~?」

ホーホー「いまからしまーす、ガチャ。」

(3分経過)ごんし「まだかよ…」

ごんし「あ、どうでした?」

ホーホー「なんすか、正常す。」

ごんし「なんすか、じゃねーーーーーーーーーよ!!!仕事しろ!!!!!!!」

コウキ「よくあることですが、職場で相性の悪い人や仲の悪い人はいますよね、仕方のないことです。しかし、仕事では好き嫌いとか私情を前面に出すのはダメですね。そういう個人的感情を隠せない人は二流です。自分が聖人を貫くしかないですね、そんな奴は淘汰されるのが定めですから、ほっときましょう。」

ごんし「客応対でも、同僚との人間関係でも、私情を隠して徹底した演技ができる人が一流ってことね、納得。」







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