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Ⅱ 科学(Musical life) 67:仕事話術=顧客の為の論理 -Business Talk- ★多くに有効。 人生で最も重要な、仕事で求められるトーク。仕事はお客様があって成り立つ為、いかにお客様に有益で、正確かつ堅実な、説得力のある話が必要になる。 このページでは1つの分野に縛られると応用が利かなくなる為、自身を「なんでもサポート屋」と称し、自分以外の人間を全て顧客と見なした上で相手に最適な提案をすることを趣旨とする。 <目次> 【1】積極的に情報提供=なんでもサポート 【2】受動的にQ&A=お医者さんトーク 【3】全体向けの演説=万人受け  ★更新：2022/11/24 ★ページ完成度：50％ ★文字数：約5000字(OK)   『【本】1分で話せ 世界のトップが絶賛した大事なことだけシンプルに伝える技術』：伊藤羊一    31万部突破のベストセラー！著者の伊藤氏はヤフーアカデミアの学長で、 年間300人以上の起業家達のプレゼンを指導し、ソフトバンクの孫正義からも認められるほどの技術の持ち主！ |
【1】積極的に情報提供=なんでもサポート★一部で有効。 いわゆる営業トーク。力になりたい人に自分から話しかけ、サポートしていくスタンス。前提として自分から積極的に顧客を見つけていく必要があるため、以下のような方法で、 わずかなりとも相手の情報を知らなければならない。 ・人間観察 ・小耳に情報入手 ・自分から質問 なお、なんでもサポートするとはいっても自身の知識不足によりサポートがままならないこともありがちなため、 自身の得意分野に特化したり、日頃から勉強を重ねていくことが大事だ。 Ⅰ パーソナル部門 相手の個人的な悩み相談。最適な仕事探しや、恋愛相談など相手の人生を左右する重要なことに関するサポート。 (1)人生サポート ★ターゲット=夢がない ●ヒアリング ・将来の夢とかありますか？ ・今の生活満足してますか？ ・人生楽しめてますか？ ・将来の不安とか抱えてないですか？ ・仕事以外の空いている時間は、何されてますか？ ・文章書くのと人前で話すのは、どちらが得意ですか？ ・この写真とこの写真、どっちが好きですか？ ●トークスクリプト ・色んな仕事経験してみるのがいいかと存じます。やってみないと分からないこと多いですよ。 ・私も食わず嫌いしていたことがいくつかあるんですが、やってみたら意外に面白いことあったんで、食わず嫌いしないことが大事かと存じます。 ・趣味が仕事につながるのが一番かと存じます。 ・いつくか漫画紹介しますので、見てみてください。 ・いくつか映画紹介しますので、見てみてください。 ・いくつか音楽紹介しますので、聴いてみてください。 (2)仕事サポート ★ターゲット=仕事を探している、仕事に困っている、給料や収入に不満がある ●ヒアリング ・今のお仕事に不満はないですか？ ・お仕事で悩んでることとかありませんか？ ・お仕事楽しいですか？ ・月にいくら稼ぎたいですか？ ・接客か職人系の仕事だったら、どちらがいいですか？ ●トークスクリプト ・こんな職業はいかがでしょうか？ ・この会社は信頼できるかと存じます。 ・この会社ならプライベートな時間も確保できるかと思いますよ。 ・この仕事ならスキルアップできるかと思います。 (3)健康サポート ★ターゲット=身体的、精神的病気を患っている 怪我や病気を患った顧客に対し、最適な提案をする。 ●ヒアリング ・体調大丈夫ですか？ ・どこか痛みはないですか？ ・暑くないですか？/寒くないですか？ ●トークスクリプト ・大変暑くなってますので、熱中症にはお気をつけください！ ・気温の変化が激しいため、体調を崩されないようお気をつけください。 ・（病名）の可能性ありますね… ・エアコン調節しますね。 (4)恋愛サポート ★ターゲット=独身で婚活をしている、デートがうまくいかない、現在の相手に不満がある ●ヒアリング ・どんな人がタイプですか？ ・相手のご年齢はいくつまで許容範囲でしょうか？ ・何歳ぐらいで結婚されたいですか？ ●トークスクリプト ・こんなアプリいかがでしょうか？ ・こんな婚活パーティーあるんですがいかがでしょうか？ (5)住居サポート ★ターゲット=新居を探している ●ヒアリング ・集合住宅か戸建て、希望はありますか？ ・賃貸か購入、どちらがよろしいでしょうか？ ●トークスクリプト ・この住宅は交通の便が良くておすすめですよ。 Ⅱ インフォメーション部門 公的な情報提供。ニュース、専門知識など。まずは自分自身がニュースをチェックする習慣を身につけておく。パソコンならウェブ検索、iPhoneなら「App Store」で検索、Androidなら「Google Play」で検索すればいくつもニュースサイトやアプリが出てくる。 その中でお気に入りのサイト（アプリ）をブックマーク（ダウンロード）しておき、すぐ見れるようにしておこう。 新しい情報というのは時間がたつごとに世間に浸透していくため、知るのは早い者勝ちである。 情報を分かりやすくまとめて話すのもよし、補足事項などを付け加えて話すのもよし。 (1)飲食サポート ●ヒアリング ・どんな食べ物がお好きなんですか？ ●トークスクリプト ・この食べ物美味しかったですよ。 ・このお店がおすすめですよ。 (2)旅行サポート ★ターゲット=旅行好き、旅行検討 ●ヒアリング ・何名で行かれるご予定ですか？ ・行きたいスポットとかありますか？遊園地、博物館、自然が多いなど… ●トークスクリプト ・〇〇県なんか、最近新しいテーマパークができたのでおすすめですよ。 ・〇〇は、綺麗な公園があってリラックスできますよ。 (3)機械サポート ★ターゲット=機械を使っている、探している 例えば下記の通り。 ・携帯電話や家電探し ・携帯電話・パソコンなどの操作・設定 ●ヒアリング ・重視したい機能はございますか？ ・通話はよくされる方でしょうか？ ・パソコンはどんな用途で使いますか？ネット見るだけなのか、ソフトで文書作ったり、動画を作ったり、ゲームしたりなど… ●トークスクリプト ・この機種がおすすめですよ。 ・このパソコンは起動が速く、複数のソフトを起動しても遅延しにくいのでおすすめですよ。 ・PC画面の録画をするには、「Windowsキーを押しながらG」をクリックします。 ・この充電器は高速充電に対応していて、スタンド型なので、とても便利ですよ。 |
【2】受動的にQ&A=お医者さんトーク★一部で有効。 受動型トーク。質疑応答。店舗や電話、チャットなどの窓口を設け、顧客からの相談を待ち受ける形式。顧客に対して早期解決をもたらすことを主旨とする。 Ⅰ 基本トークとヒアリング 顧客からのご相談受付～初期ヒアリングまでの段階。 (1)オープニングトーク ●トークスクリプト ・いらっしゃいませ！ ・お電話ありがとうございます。担当〇〇と申します。 ・おはようございます。 ・本日はいかがされましたでしょうか？ ・お問い合わせいただきありがとうございます。 (2)返事・謝辞陳謝・クッション言葉 ●トークスクリプト ・「はい」「ええ」「さようでございますね。」 ・「かしこまりました。」「承ります。」 ・申し訳ございません。 ・仰る通りです。 ・「失礼ですが」「恐れ入りますが」「恐縮ですが」 ・ご不便をおかけしております。 (3)4W1H ※4W1H=いつ、どこで、なぜ、何を、どうした 顧客からの質問に過不足なく答えるには、ヒアリングを徹底すること。 ●トークスクリプト ・症状はいつごろからでしょうか？ ・今ご自宅や外出先、どちらでしょうか？ ・機器が破損した原因はお分かりでしょうか？ ・最初から利用できないのか、突然利用できなくなったのか、どちらでしょうか？ ・何かきっかけなどございませんか？雷、大雨、停電など… Ⅱ アンサートーク 顧客の要望がつかめたら、それに対して最短かつ分かりやすい回答を行う。 (1)結論先出し 回答が定まっている場合、まず分かりやすくするため、時間のないお客様などのためなど考え、答えを簡潔に伝える。 ●トークスクリプト ・結論から申し上げますと… ・故障の原因は〇〇か〇〇のいずれかになります。 ・確認しましたところ、商品がご不在の為持ち戻りになっている状況でございます。 (2)具体的説明 顧客の問題解決の為、具体的にどのような手順を踏んだらよいかを詳しく解説する。 ●トークスクリプト ・具体的な設定方法は下4桁〇宛にSMSで送信致します。 ・こちらのホームページにお手続き方法が記載されておりますので、ご確認いただければと存じます。 ・お手数をおかけしますが、以下の手順で操作をお試しいただけますでしょうか？ ・機器の故障の可能性がございますので、新しい機器と交換させていただきます。 (3)クロージングトーク ●トークスクリプト ・またご不明点あれば、お気軽にご相談ください。 ・本日は貴重なお時間いただきありがとうございました。 ・失礼致します。 |
【3】全体向けの演説=万人受け★一部で有効。 入社時やグループリーダー・Youtuberなどの立場で、不特定多数の人に向けて演説を行う。 Ⅰ リアル演説 実際に人前に立って演説する。 (1)集団に自己紹介 自分のことを知ってもらうため、現場に居合わせた特定の集団に対して演説を行う。例えば下記の通り。 ・生徒や先生の立場上、学校の人達に向けて発信 ・会社で初対面の時、会社の人達に向けて発信 ・政治家として、街の人達に向けて発信 ●トークスクリプト ・入社時同期に対して：「〇〇です。今までは〇〇の仕事をしていました。趣味は〇〇です。よろしくお願いします。」 ・教師→生徒に対して：「〇〇です。今日から皆さんの担任になります。何でも相談してくださいね。よろしくお願いします！」 (2)集団に業務説明 例えば下記の通り。 ・グループリーダーとして朝礼での全体周知を行う ・教師として講義を行う ・政治家として演説を行う ・企画担当者として社内でプレゼンを行う ●トークスクリプト ・皆さん、おはようございます。 ・今日も1日よろしくお願いします！ ・何か質問がある方、挙手してください。 ・この商品は、〇代の女性をターゲットにしています。 Ⅱ バーチャル演説 主にYoutubeなどで投稿する為、音声のみまたはカメラの前でトークをする。ブレなくトークできるようにするには 原稿を用意するのが必須。 (1)つかみトーク Youtubeなどのオンライン媒体だと、いかに視聴を継続してもらえるかが勝負。最初の方でつまらない、分かりにくい、冗長などの理由で離脱されないよう、トーク面で工夫することが大事。 ●トークスクリプト ・どうもこんにちは、〇〇です。 ・今回のテーマは〇〇についてです。 ・このチャンネルは、〇〇に対して発信しています。 (2)PRトーク 特定のテーマに対し、魅力や要点を分かりやすく解説。 ●トークスクリプト ・このゲームで最も魅力的なのが、〇〇になります。 ・この作品は〇〇をメインテーマにしていて、〇〇で悩んでいる人に対し、解決の道標になるべく制作しています。    |
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