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 ビジネスノートでは筆者の仕事内容やスキルアップについて語ります。 コールセンターで戦うナリ（BUSINESS NOTE1）筆者が従事する仕事で成果を最大限出し、社会に貢献する為の術を公開します。 仕事の詳細や会社名はコンプライアンスの関係で明かせませんが、仕事に関係する知識やスキルアップに繋がる事を追求していきたいと思います。 <目次> 【1】コルセンシステム～仕事を理解するナリ～ 【2】コルセンスキル～必要なのは演技と知識ナリ～ 【3】クレーム対応と料金調整～最高難易度ナリ～ 【4】繁忙とパワハラ～正義が勝つナリ～ 【5】職探し～新境地を求めて～  ★ページ完成度：70％（公開OK） ★文字数：約7000字（達成）  『在宅でできるコールセンターのお仕事サイト【コールシェア】』：(株)Wiz  ごんし「コールセンターはそこそこ給料が高く、基本話してデータ入力するだけだから楽ちんな仕事だ。しかも上記サイトで紹介している仕事だと在宅でもできるから通勤も必要なし！ 今のご時世にピッタリですな。」 |
【1】コルセンシステム～仕事を理解するナリ～ ★初筆：不明 ★更新：2018/12/21 ごんし「みなさんこんにちは。わがはいはごんし。この世界を牛耳る孤高の存在さ。 このページでは僕が従事している職種、コールセンターで社会貢献する術を追求するよ～！そこで、僕の優秀な配下であるコウキ君に話してもらおっかな～！」 コウキ「お任せください、陛下。では解説させていただきます。まず、コールセンターの実態を知らなければなりません。コールセンターとは簡単に言えば顧客対応窓口です。企業は商品やサービスを提供します。その中で不明点があったり、人による受付が必要な場合があります。そういう時、直接対面ではなく電話応対によって、「声」だけで問題を解決するプロフェッショナル、それが電話オペレーターです。是非カラオケなどボイストレーニングをして声を鍛えておくことをおすすめします。」 ごんし「コルセンに限ったことじゃないけど、忙しいときと暇なときの差が激しいんだよね。この辺はどう思う？」 コウキ「そうですね、基本的には、給料に見合った仕事をこなすことが大事ですが、忙しい、繁忙といわれるときほど人が必要とされるときです。仕事がない、暇ということは時間制というシステム上、給与だけが発生して会社的には損なので切り捨てられる可能性があり、喜ぶべきことではありません。忙しいことは生きていく観点からみればむしろ喜ぶべきことでしょう。」 ごんし「偉い！社会人の鏡！！」 ～後述～ ごんし「改めてになるのだが、コールセンターは何かやりたいことと両立していくにはうってつけの職場だし、需要もある仕事だと思うな。そこで、コールセンターのメリットをまとめてみよう。」 ★コールセンターのメリット (1)男女比率のバランスがいいので出会いがある ごんし「なんだかんだいって職場で出会いを求める人は多いハズ。でも男だと現場作業とか、女性だとネイルサロンでは、中々出会いの機会に恵まれまい。でもコールセンターだと男女比率がバランスがいいとこが多く、比較的出会いやすい職場だといえる。」 (2)職場が天神など繁華街にあるので交通や買い物に便利 ごんし「帰り道に買い物できるというのは便利便利♪」  |
【2】コルセンスキル～必要なのは演技と知識ナリ～★初筆：不明 ★更新：2018/12/21 ごんし「さて、今度はコルセンで求められるスキルは何か？を続いてコウキ君に解説してもらおうと思う。よろ！」 コウキ「かしこまりました、陛下。コルセンで重要なのは大まかに2つ。 知性による効率的なわかりやすいトークと声色による感情のこもった演技力です。どちらが欠けてもなりません。バランスが大事です。 まず、基本となるのは効率で、より数多くの顧客を対応する為に即座に回答できる知識をはぐくみ、無駄な時間を極力減らします。しかし、効率に偏りすぎると機械的で冷たい印象を与えてしまい、顧客の満足感を損なってしまいます。 そこでもう1つのマインド、演技力ですが、たいてい、顧客というものは困ったり、不満があってかけてくるため、温度感の高いお客様ほどマインドをこめる必要があります。 しかし、顔が見えない為、声だけで表現するのは中々困難です。 オペレーターも人間の為、感情があります。そこで問題になるのが、顧客の怒りや不平を聞くことでそのマイナス感情が伝染してしまい、対応が悪くなってしまうことです。 会社側が全く悪くない場合は謝罪する必要はありませんが、明らかに会社側に原因があると判断される場合は責任をもって謝罪し、誠意をもった対応をしなければなりません。」 コウキ「そして大事なのが、電話を切るとき、即ちクロージングトーク！終わり良ければすべて良し！終わり際は明るいトーンで、思いっきり相手の印象に残るようにしましょう！！」 ごんし「なるほど、グ～、グ～（眠）」 ～後述～ ごんし「改めてになるのだが、コールセンターは何かやりたいことと両立していくにはうってつけの職場だし、需要もある仕事だと思うな。そこで、コールセンターで必要なスキルとポイントについてまとめてみよう。」 ★コールセンターで求められるスキル (1)鋼のメンタル ごんし「コールセンターでは理不尽なストレスも少なくない。客の暴言に感情を振り回されない屈強なメンタルをもとう。」 (2)クリーンボイス ごんし「お客様対応において声だけが武器になるため、聴き取りやすく明瞭であることに越したことはない。日ごろから人と話したり、カラオケに行ったりして声のメンテナンスを欠かさないようにしよう。」 (3)商品知識 ごんし「豊富な知識があれば客からの質問に即答できるため、結果的に速く対応でき、効率短縮につながる。より多くのお客様を捌けるほうがオペレーターとしての評価は高い。」 (4)パソコン操作スキル ごんし「コールセンターではパソコンを操作しながらお客様と会話するのが基本になる。よってパソコンのタイピングは速いほうがよい。」 |
【3】クレーム対応と料金調整～最高難易度ナリ～ ★初筆：不明 ★更新：2019/3/4 ごんし「あ～、仕事めんどくさい、適当に対応しちゃおう。」 客「何よ、アンタ！電話も聞こえにくいし、アンタの対応に納得いかないんだけど！誰かほかの人に代わって！」 ごんし「申し訳ありません。私で対応してますのでお代わりすることはできかねます。」 客「なんで？アンタ一人しかいないの？アンタがそこ経営してるの！？」 ごんし「いえ、そういったことはありませんが…」 ラオウ「おい、保留とれ。わしが変わる。」 ごんし「！？」 （ラオウ対応終了） ラオウ「お前の対応はなんだ！？お客様から過去最低の対応っていわれてたぞ？わしもお客様に100%同意だな。トラブルの原因はすべてこっちにあった。それなのにぼそぼそ話して全く誠意がこもってないし、代われない連呼してさらに温度上げてただけだし、ダメダメだな！わしはお前の将来が心配だ。この先どんな悲惨な未来が待ち受けているか…。」 ごんし「…」 ラオウ「ん？何もわしはお前を嫌いで怒ってるわけじゃないぞ？今回はワシが代わってやったが、そのような態度だとこの先誰も助けてくれん。もっと真剣に将来を考えることだな！」 （ごんし帰宅） ごんし「くそっ！アイツわざとでかい声で周りに聞こえるように怒って恥さらししやがって…普段全く代わってくれないのに、代わったら代わったでパワハラみたく侮辱しやがる。この怒り、どうやって鎮めるべきか…久々にトラウマ級の嫌な出来事だったんで、回復するまで時間を要しそうだ…。今までも同じような出来事はあった。こんなとき、他人に八つ当たりしそうになるが、それはあるまじき最低な行為。客観的にみればアイツが100%正しく、僕が100%悪い。しかし奴は僕を貶める天敵。奴に僕なりの手段で復讐するため、このマイナスエネルギーを、プラスに変える手段を考えてみよう。まあ、ストレス解消だな。」 ・悪口を友達にいって共有する ・芸術作品や文章に転化する（SNSに個人特定できない範囲で書き込みなど） ・シャドウボクシング（スポーツ） ・カラオケ（叫ぶ） ごんし「僕は負けず嫌いなので、泣き寝入りだけは勘弁。こうして、ネタにするのも一興。今後、クレームのときは独断では決して判断せず、誰かに相談しようと思う。奴のお世話にだけはなりたくないな。」 ★料金調整（2019） ごんし「いや～、長年電話対応やってるけど、どうしようもないクソ客（＝モンスタークレーマー）が突如出現するのは何とかならんもんか。同じような問い合わせであっても客によって温度感の差が激しすぎる。普通に受け答えしてても切れ出す客もいるからな～。 最終的に客と口論の末行きつく先は2つしかない。」 (1)上席対応 ごんし「クレーマーの口癖は"上司に代われ"だ。自分の実力不足でうまく受け答えできず、迷惑をかけたり、誤案内をしたとか自分に過失があるなら仕方ないだろう。しかし最初からサービスに不満があるのかストレス発散か知らんが、わざとオペレーターを怒らせるようなことを言ったり、無理難題を言ったり、揚げ足取りをしたりして上司に代われと抜かす輩もおる。上司も暇じゃないから簡単に代われず、かといって自分から切ると自分の立場が危うくなるといういたちごっこになるのが辛い。」 (2)料金調整 ごんし「オペレーターのミスで上司に代わり、謝るだけで済むならまだよいが、会社側にも原因があり、料金のことをとやかくいわれる場合が厄介だ。なぜなら顧客ごとにトラブルは様々であり、料金調整ができるかの事実確認が面倒だからである。 基本的には会社の利益を考えると料金調整は安易にはできず、基本お断わりするのが鉄則である。みんな読まないが利用規約には品質保証してないなどの記載があったりする。ぶっちゃけた話、駄々をこねて金を払わぬ客は解約してもらった方がよい。しかし会社側の責任が大きく、今回限り会社側で負担することで継続して料金を支払う意思があるとみられる顧客は料金調整に踏み切った方がいいだろう。 クレームだからといって安易に料金調整しちゃうと言ったもん勝ち、怒ったもん勝ちになってしまう。まるでヤクザの恐喝だ。それだと何も言わず利用、契約してるお客様に申し訳ない。料金の話が出たときは何よりも事実確認。これに尽きる。」 |
【4】繁忙とパワハラ～正義が勝つナリ～ ★初筆：不明 ★更新：2019/3/4 ごんし「あ～、最近仕事忙しいな～、ノイローゼになりそう…。」 コウキ「お疲れ様です。仕事が忙しいときは自分の悪い心が出てしまい、つい対応が乱雑になりがちですよね。 しかし！！決して社会人として自分の感情を仕事に出すのは禁物です。プロ失格ですね。」 ごんし「僕は連休明けの朝が特に精神的にキツくて対応が悪くなりがちなんだよな～、気をつけないと…前はクレームになったし…。」 コウキ「何も恐れることはありません。正義が勝つんですから。会社として間違った対応をしなければいいんです。あと、基本は戦闘体制で、声は張ったほうがいいですね。弱々しい声だと、弱みにつけこまれますから。客商売とはいっても、客の中にはこちらの応対が悪いだの何かと理由をつけて料金を踏み倒そうと輩もいっぱいいますから。いちいちその都度言う事聞いてたらきりがないです。会社の利益を落とすだけですね。そこは毅然として対応するべきです。」 ごんし「ほんと、ヤクザみたいな奴いるよな～。これは客に限らず、同僚の中にもイヤなヤツがいて、そいつは上の立場のヤツなんだけど、僕のことがキライなのかやたら高圧的なんだよな～。質問してもつっけんどんで嫌な思いするから、なるべく避けるようにしているよ。例えば今日のやり取り…」 ごんし「（内線）すいません、システムチェックしてもらっていいですかぁ～？」 ホーホー「いまからしまーす、ガチャ。」 （3分経過）ごんし「まだかよ…」 ごんし「あ、どうでした？」 ホーホー「なんすか、正常す。」 ごんし「なんすか、じゃねーーーーーーーーーよ！！！仕事しろ！！！！！！！」 コウキ「よくあることですが、職場で相性の悪い人や仲の悪い人はいますよね、仕方のないことです。しかし、仕事では好き嫌いとか私情を前面に出すのはダメですね。そういう個人的感情を隠せない人は二流です。自分が聖人を貫くしかないですね、そんな奴は淘汰されるのが定めですから、ほっときましょう。」 ごんし「客応対でも、同僚との人間関係でも、私情を隠して徹底した演技ができる人が一流ってことね、納得。」 ★パワハラ談（2019） ごんし「またアイツと衝突してしまった…。原因を作ったのはワシかもしれんが…。仕掛けてきたのはアイツ。ワシはよほどのことがない限りアイツには関わらんようにしてるからな。 ある日の朝礼のこと。我が職場では、朝礼の前にその日の自分が担当するスキルを空いている席に座り、パソコンを起動し、時間表を見て確認してログインをしなければならん。しかしながら、時間表をExcelで立ち上げるときに多くの人が同時に開く為にかなり時間がかかり、確認するのに時間がかかる。朝礼の前にログインしとかないと色々上から言われるがために、ワシは朝礼が始まっても座りっぱなしでログインを優先していたのだ。しかし、ある日席が空いておらず、例のごとく朝礼を無視してログインしようとしているとヤツがそれを指摘してきたのだ。 ヤツは日頃より勤務態度がテキトーで、人によって態度を変える。私的な感情を仕事に持ち込むとはビジネスマン失格である。仕事中暴言を吐くこともしばしばでみてられん。そんな姿を日頃見ていることもあり、急にそんな真面目な指摘されても…という感じだ。ポンコツの分際で！ まあでも、朝礼に参加しないワシも悪いとは思う。他の人を見ていると友達に見せてもらったりで皆真面目に参加しているのは事実。ワシは見せてもらう友達が…でもなぜかヤツから言われるとこれはパワハラだ、嫌がらせだと感じてしまう。感情の溝というものは恐ろしいものだ。これからは奴を反面教師にし、客観的にみて正しい行いだけに従事することにしよう。」 |
【5】職探し～新境地を求めて～ ★初筆：2017/10/13 ★更新：2021/9/21 ごんし「ウヌヌ・・・僕はこのままでいいのか！？ってことで久々に求人検索してみたw」 「もうこの歳だし、次の仕事は今より長続きしそうで、なおかつ給料の高い仕事でなければ・・・それに強い意志を示すため、子供っぽい理由でなく正当な理由が必要だ。まずは理由をまとめてみよう。」 ●給料を上げるため。スキルアップのため ごんし「お金が何といっても重要。今の職場では給料上がらんし、昇格したとしても微々たるもん。」 ●マンネリにより環境を変えるため ごんし「今の職場は慣れてしまってマンネリ・・・場所は無難な福岡か？転職を期にgalの多い東京に行くのはリスクが高い…冒険だな。マンネリいいながら2021年になった今でもこの仕事続けており、もう8年になる。仕事変えない原因は、転職活動が面倒臭いというのと、有給や休みが好きに取れて楽、自営業みたく続けているウェブ事業とのバランスが丁度いいからに他ならない。でもこれを50、60代になるまで続けるのはちょっと…」 ごんし「「よし、では実際に仕事を探してみよう。“福岡県 20万”で検索！」 ※優先度の高い順 ①WEB・雑誌デザイナー：（株）ウィンノット 月給20万。未経験者歓迎 ・福岡市博多区中洲中島町 ・完全週休2日制 ②コールセンタースタッフ：（株）ジャパネットコミュニケーションズ 月給21万～。注文を受ける電話番。 ・博多区下川端町 ・平均年齢33歳 ③サーバーサイドエンジニア：（株）ベガコーポレーション ・月給30～40万 ・博多区祇園町 ごんし「まあ実際、今の職場に不満ってワケじゃないけど、新鮮さがほしいから、何かあったときにすぐに乗り換えられるよう、仕事は常に探し続けるのがいいかも。でも35歳くらいまでが限度かな～」 『クラウドワークス』：（株）クラウドワークス 
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